Las cancelaciones y devoluciones son parte del día a día de cualquier tienda online. Resolverlas de forma ágil no solo cumple con las expectativas del cliente, sino que también protege la operatividad de tu negocio y tu reputación de marca.
La clave para una gestión exitosa es identificar dónde está el paquete antes de devolver el dinero. En esta guía, te mostramos cómo actuar en cada escenario para que recuperes tu mercadería con el menor costo posible.
Pasos a seguir según el estado de la venta
Si todavía no enviaste o entregaste la venta
Si tu cliente se arrepintió y todavía tenés el paquete con vos, el proceso es sencillo ya que no hay costos logísticos adicionales.
1. Seguir los pasos detallados en nuestro tutorial: ¿Cómo cancelar una venta en mi Tiendanube?
2. Avanzar con el proceso de devolución del dinero (ver sección al final de este artículo).
Si ya enviaste la venta y está en camino
Si ya despachaste el paquete pero tu cliente solicitó la cancelación antes de recibirlo, lo ideal es evitar que el producto entre en su domicilio para facilitar el retorno.
Recomendación estratégica: Pedile a tu cliente que, cuando el correo llegue a su domicilio, rechace la entrega.
Beneficio: Al rechazar el paquete, el correo lo devuelve automáticamente al origen (tu domicilio o sucursal de despacho). Esto te evita generar una etiqueta nueva de devolución y simplifica la gestión para tu cliente.
Acción: Una vez que el correo te devuelva el paquete y verifiques que está en condiciones, podés proceder con la cancelación de la venta y la devolución del dinero (ver sección al final de este artículo).
Si la venta ya fue entregada a tu cliente
Si el envío ya fue entregado, es necesario coordinar el retiro o la recepción de la venta antes de devolver el dinero. La gestión dependerá del medio utilizado:
Con Envío Nube
Podés facilitar el proceso generando una etiqueta de forma manual para que tu cliente la utilice para devolver la compra.
¿Cómo crear una etiqueta manual con Envío Nube en Argentina?
Otros medios de envío
Si utilizás aplicaciones como OCA, Andreani, Correo Argentino, etc. o logística propia (moto/flete), la coordinación es manual:
1. Acordar con tu cliente cómo hará llegar los productos.
2. Generar una guía de retiro manual en la plataforma de tu transportista (si la herramienta lo permite).
3. Recibir el producto y controlar su estado.
4. Proceder con la cancelación de la venta y la devolución del dinero (ver sección al final de este artículo).
¿Quién debe pagar el costo del envío de la devolución?
Este es uno de los puntos fundamentales para cumplir con la normativa y evitar conflictos:
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Por Ley (Derecho de Arrepentimiento): Según la Resolución 424/2020 de la Secretaría de Comercio Interior, si tu cliente se arrepiente dentro de los 10 días de corrido desde que recibió el producto, el vendedor debe hacerse cargo de todos los gastos de devolución.
- Por fallas o errores: Si el producto llegó dañado o no es el que tu cliente compró, el costo del envío de regreso siempre debe ser cubierto por el negocio.
Realizar la devolución del dinero
Una vez que recuperaste los productos y comprobaste que están en las condiciones acordadas, podés proceder con el paso final de la gestión: la devolución del dinero
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Nunca realices el reintegro del dinero hasta no tener el producto físicamente con vos
Con Pago Nube
Realizá la devolución desde el administrador. El dinero se reintegra automáticamente al medio de pago original del cliente.
Con otro medio de pago
Gestioná la devolución de forma manual desde el medio de pago con la cual abonó tu cliente.
Podés guiarte con los pasos que indicamos en el tutorial:
¿Cómo devolver el dinero a mi cliente por una compra en mi Tiendanube?
Consejos de gestión y políticas de devolución
Verificación
No realices el reembolso o devolución del dinero hasta no tener el producto con vos y haber comprobado que no fue usado o dañado.
Comunicación
Notificá a tu cliente en cada paso (cuando recibís el pedido de cancelación, cuando enviás la etiqueta y cuando realizás el reembolso).
Estado del producto
Podés asentar en tus políticas que el producto debe devolverse en su embalaje original y sin signos de uso para que el reembolso sea válido.
Crear tu página de políticas
Es fundamental tener una sección clara en tu tienda que explique estos puntos. Si todavía no la tenés, te explicamos cómo armarla:
Uso del Botón de Arrepentimiento
Si vendés en Argentina, es obligatorio tener este Botón de Arrepentimiento visible en tu tienda.
¡Listo!
Una gestión de devoluciones transparente y profesional es tu mejor herramienta de fidelización. Si querés profundizar en cómo redactar tus condiciones o cómo mejorar tu logística, te invitamos a revisar estos recursos adicionales