Una de las funcionalidades que incluye Chat Nube es configurar al bot para que, en ciertos temas, se ponga en modo “Manual por 24 hs” para que un humano pueda intervenir en la conversación.
En este tutorial, te contamos como realizar esta configuración y cómo funciona el bot en estos casos.
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Si aún no comenzaste a configurar tu asistente, te recomendamos primero la lectura de este tutorial para realizar los primeros pasos: ¿Cómo configuro Chat Nube para responder a mis clientes?
Pasos de la configuración
1. En el administrador de tu tienda, ir a la sección “Chat” y luego hacer clic en el botón ⚙️ para acceder a “Configuraciones”.
2. Hacer clic en la sección "Biblioteca", que es donde cargarás información para que el bot sepa qué contestar y cuándo derivar a un humano.
Allí, encontrarás secciones que ofrecen la alternativa activar “Atención Humana”. Los temas que permiten activarla son:
- Cambios y devoluciones
- Políticas de envío
- Pedidos personalizados
- Pedidos al por mayor
- Modificación de pedido en curso
- Estado de pedido
3. Hacer clic allí para encender la opción en aquellas secciones en donde quieras que derive la atención a un humano.
Si necesitás agregar alguno de los campos mencionados anteriormente, hacer clic en "Agregar otro tipo de información". Te aparecerá un listado con las opciones a elegir y podrás completar la opción seleccionada con la información que el bot debe tener en cuenta para responder.
¡Listo!
Tu asistente reconocerá los temas en los que deberá derivar a un humano para atención manual.
¿Cómo funciona?
En este ejemplo, tenemos activada la atención humana en “Cambios y devoluciones”. Entonces, cuando un cliente consulta sobre un cambio o devolución, el bot le responde con la información que tiene cargada para tal fin. Luego, se pone en “Manual por 24 hs” y etiqueta esa conversación para que un humano pueda intervenir y resolverla.
En la imagen, se observa que, luego de que el bot contesta, el cliente escribe un nuevo mensaje y el bot ya no vuelve a responder. Esto es porque tiene la instrucción de derivar este tema a un humano.
En el panel de Chat, se puede observar la etiqueta que se genera, en este caso de Cambios y devoluciones. Además, aparecerá una alerta de “Necesita atención”.
La conversación deja de estar en “Automático” y se pone en “Manual por 24 hs” para que puedas responder en el chat.
Una vez que la consulta esté respondida, hacer clic en el botón “Resolver” ubicado en la esquina superior derecha del chat. Esto volverá la conversación a “Automático” para permitir que el bot intervenga ante una nueva consulta.
Además, podrás filtrar las conversaciones que requieran atención haciendo clic en Intervención humana. Incluso, filtrar por etiquetas de temas específicos.
