Una de las funcionalidades que incluye Chat Nube es configurar al asistente de IA para que, en ciertos temas, se ponga en modo “Manual por 24 hs” y de esta manera un humano pueda intervenir en la conversación.
Desde la sección "Atención humana" podrás definir reglas personalizadas de cuándo el asistente de IA debe dejar de responder y transferir la conversación a un humano.
En este tutorial, te contamos como realizar esta configuración y cómo funciona el asistente de IA en estos casos.
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Si aún no comenzaste a configurar tu asistente, te recomendamos primero la lectura de este tutorial para realizar los primeros pasos: ¿Cómo configuro Chat Nube para responder a mis clientes?
Pasos para configurar escenarios de transferencia
1. Acceder al administrador de tu Tiendanube.
2. En el menú lateral ir a la sección ““Chat > Configuraciones”. También podés acceder desde “Chat > Conversaciones” haciendo clic en el ícono de los tres puntitos verticales y luego en “Configuraciones”.
3. Hacer clic en la sección “Atención humana”, que es donde cargarás información para que el asistente de inteligencia artificial sepa qué contestar y cuándo derivar a un humano.
4. Hacer clic en el botón “+ Agregar” para crear una nueva regla de derivación personalizada.
5. Definir el escenario en el que el asistente debe transferir la consulta a una persona, indicando el “Nombre del escenario”, la descripción del momento en que la IA debe transferir la consulta y si la IA debe hacer alguna pregunta antes de la transferencia.
6. Una vez hecho esto, hacer clic en "Guardar".
7. Puedes desactivar los escenarios de transferencia creados cuando lo desees haciendo clic en el botón activador.
¡Listo!
Tu asistente reconocerá los temas en los que deberá derivar a un humano para atención manual.
¿Cómo funciona la derivación para atención humana?
En este ejemplo, tenemos activada la atención humana en “Cambios y devoluciones”. Entonces, cuando un cliente consulta sobre un cambio o devolución, el asistente de IA le responde con la información que tiene cargada para tal fin. Luego, se pone en “Manual por 24 hs” y etiqueta esa conversación para que un humano pueda intervenir y resolverla.
En la imagen, se observa que, luego de que el asistente de IA contesta, el cliente escribe un nuevo mensaje y el asistente de IA ya no vuelve a responder. Esto es porque tiene la instrucción de derivar este tema a un humano.
En el panel de Chat, se puede observar la etiqueta que se genera, en este caso de Cambios y devoluciones. Además, aparecerá una alerta de “Necesita atención”.
La conversación deja de estar en “Automático” y se pone en “Manual por 24 hs” para que puedas responder en el chat.
Una vez que la consulta esté respondida, hacer clic en el botón “Resolver” ubicado en la esquina superior derecha del chat. Esto volverá la conversación a “Automático” para permitir que el asistente de IA intervenga ante una nueva consulta.
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Por reglas oficiales de WhatsApp (Meta), existe una "ventana de servicio". Si pasan más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, el campo para escribir en el administrador se bloqueará y verás el siguiente mensaje: “No se pueden enviar mensajes. Las respuestas están permitidas hasta 24 horas después del último mensaje recibido del cliente. Esperá un nuevo mensaje o enviá a través de la aplicación de WhatsApp Business”.
¿Cómo encontrar los chats que necesitan respuesta?
Para que gestiones tus mensajes de forma eficiente, en la sección "Chat > Conversaciones" encontrarás dos segmentos principales:
- Todos: muestra el historial completo de conversaciones.
- No leídos: aquí aparecerán las conversaciones que requieren tu atención (el equivalente al anterior filtro de "Intervención humana").
¿Cómo funciona la lógica de lectura?
Funciona igual que en WhatsApp:
- Cuando el asistente de IA deriva a intervención humana, el chat aparece como No leído.
- Una vez que abres la conversación, pasa al estado de Leído.
- Si el cliente escribe algo nuevo, vuelve automáticamente a No leído.
- Si el asistente de IA resuelve la consulta solo, la conversación se marca como leída y no aparecerá en este filtro.
¿Cómo se pueden filtrar los chats?
Además de los filtros generales, puedes realizar búsquedas por temas más específicos utilizando las etiquetas que el asistente de IA asigna automáticamente o las que vos mismo crees.
¿Cómo buscar chats por clientes?
Para mantener el panel más despejado, la barra de búsqueda se encuentra oculta por defecto. Para buscar a un contacto por su nombre o nombre de usuario, simplemente haz clic en el ícono de la lupa (🔍) en el encabezado y se desplegará el campo de búsqueda.
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Para ver las respuestas a las preguntas frecuentes sobre Chat Nube consulta el tutorial Preguntas frecuentes sobre Chat Nube