Una de las funcionalidades que incluye Chat Nube es configurar al bot para que, en ciertos temas, se ponga en modo “Manual por 24 hs” para que un humano pueda intervenir en la conversación.
En este tutorial, te contamos como realizar esta configuración y cómo funciona el bot en estos casos.
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Si aún no comenzaste a configurar tu asistente, te recomendamos primero la lectura de este tutorial para realizar los primeros pasos: ¿Cómo configuro Chat Nube para responder a mis clientes?
Pasos de la configuración
1. En el administrador de tu tienda, ir a la sección “Chat” y luego hacer clic en el botón de engranaje para acceder a “Configuraciones”.
2. Hacer clic en la sección “Biblioteca” o "Atención humana" según cómo aparezca en tu administrador, que es donde cargarás información para que el bot sepa qué contestar y cuándo derivar a un humano.
Allí, encontrarás secciones que ofrecen la alternativa activar “Atención Humana”. Los temas que permiten activarla son:
- Cambios y devoluciones
- Políticas de envío
- Pedidos personalizados
- Pedidos al por mayor
- Pedidos en curso
- Reembolso
- Cliente solicita atención
- Cliente frustrado
3. Hacer clic allí para encender la opción en aquellas secciones en donde quieras que derive la atención a un humano.
Si necesitás agregar alguno de los campos mencionados anteriormente, hacer clic en el botón “Agregar otro tipo de información” o "+ Agregar" según cómo aparezca en tu administrado. Te aparecerá un listado con las opciones a elegir y podrás completar la opción seleccionada con la información que el bot debe tener en cuenta para responder.
¡Listo!
Tu asistente reconocerá los temas en los que deberá derivar a un humano para atención manual.
¿Cómo funciona?
En este ejemplo, tenemos activada la atención humana en “Cambios y devoluciones”. Entonces, cuando un cliente consulta sobre un cambio o devolución, el bot le responde con la información que tiene cargada para tal fin. Luego, se pone en “Manual por 24 hs” y etiqueta esa conversación para que un humano pueda intervenir y resolverla.
En la imagen, se observa que, luego de que el bot contesta, el cliente escribe un nuevo mensaje y el bot ya no vuelve a responder. Esto es porque tiene la instrucción de derivar este tema a un humano.
En el panel de Chat, se puede observar la etiqueta que se genera, en este caso de Cambios y devoluciones. Además, aparecerá una alerta de “Necesita atención”.
La conversación deja de estar en “Automático” y se pone en “Manual por 24 hs” para que puedas responder en el chat.
Una vez que la consulta esté respondida, hacer clic en el botón “Resolver” ubicado en la esquina superior derecha del chat. Esto volverá la conversación a “Automático” para permitir que el bot intervenga ante una nueva consulta.
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Por reglas oficiales de WhatsApp (Meta), existe una "ventana de servicio". Si pasan más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, el campo para escribir en el administrador se bloqueará y verás el siguiente mensaje: “No se pueden enviar mensajes. Las respuestas están permitidas hasta 24 horas después del último mensaje recibido del cliente. Esperá un nuevo mensaje o enviá a través de la aplicación de WhatsApp Business”.
¿Cómo encontrar los chats que necesitan respuesta?
Para que gestiones tus mensajes de forma eficiente, simplificamos los filtros del panel. Encontrarás dos segmentos principales:
- Todos: Muestra el historial completo de conversaciones.
- No leídos: Aquí aparecerán las conversaciones que requieren tu atención (el equivalente al anterior filtro de "Intervención humana").
¿Cómo funciona la lógica de lectura?
Funciona igual que en WhatsApp:
- Cuando el bot deriva a intervención humana, el chat aparece como No leído.
- Una vez que abrís la conversación, pasa al estado de Leído.
- Si el cliente escribe algo nuevo, vuelve automáticamente a No leído.
- Si el bot resuelve la consulta solo, la conversación se marca como leída y no aparecerá en este filtro.
Uso del filtro por etiquetas
Además de los filtros generales, podés realizar búsquedas por temas más específicos utilizando las etiquetas que el bot asigna automáticamente o las que vos mismo crees.
¿Cómo busco y encuentro clientes?
Para mantener el panel más despejado, la barra de búsqueda se encuentra oculta por defecto. Para buscar a un contacto por su nombre o nombre de usuario, simplemente hacé clic en el ícono de la lupa (🔍) en el encabezado y se desplegará el campo de búsqueda.
