En Chat Nube, cuando varios usuarios de una tienda atienden el mismo canal de WhatsApp o Instagram, es difícil saber quién está respondiendo cada conversación o repartir el trabajo entre el equipo.
En este tutorial te contamos cómo asignar y transferir conversaciones entre los usuarios de tu tienda, cómo configurar la asignación automática a partir de un escenario de atención humana, y cómo filtrar las conversaciones por responsable.
La asignación puede darse de dos formas: manual, cuando un usuario se asigna a sí mismo una conversación, se la asigna a otro o la deja sin asignar; o automática, cuando se dispara un escenario de atención humana que ya tiene un usuario responsable configurado.
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Esta función se está activando de forma progresiva. Si todavía no la ves disponible en tu tienda, vas a poder acceder a ella en las próximas semanas.
¿Cómo asignar una conversación manualmente?
En la parte superior de cada conversación vas a encontrar dos selectores: el selector de IA (para pasar de modo Automático a Manual) y el selector de asignación.
1. Ingresar al administrador de tu tienda y abrir la sección "Chat".
2. Abrir la conversación que querés asignar.
3. Hacer clic en el selector de asignación que aparece arriba a la derecha. Si la conversación no tiene responsable, va a decir "Asignar"; si ya tiene uno, va a mostrar su nombre.
4. Elegir un usuario del listado desplegable para asignarle o transferirle la conversación.
Para desasignar una conversación, volvé a hacer clic sobre el usuario que está asignado y va a quedar sin asignación.
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Completá nombre y apellido de tus usuarios en la sección "Configuración > Usuarios y Notificaciones": si el campo queda vacío, en el listado se muestra el usuario del mail.
Si un usuario responde una conversación que no tiene responsable, el sistema se la asigna automáticamente en ese momento, como si la hubiera tomado a mano. Si la conversación ya está asignada a otro usuario y alguien más responde, se transfiere directamente a la última persona que respondió.
¿Cómo se asignan las conversaciones automáticamente por un escenario de atención humana?
También podés configurar que la asignación se ejecute sola cuando se activa un escenario de atención humana, sin que nadie tenga que tomar la conversación a mano siguiendo estos pasos:
1. En el administrador de tu tienda, ir a la sección "Chat" y hacer clic en el botón de engranaje (⚙️) para acceder a "Configuraciones".
2. Hacer clic en la pestaña "Atención humana" y elegir el escenario que quieras configurar para asignación automática (o crear uno nuevo).
3. Dentro de la configuración de ese escenario, en el desplegable de "Asignar automáticamente a" seleccionar un usuario responsable.
4. Guardar los cambios.
A partir de ese momento, cada vez que ese escenario se ejecute en una conversación real, la conversación se va a asignar automáticamente a ese usuario. Si el escenario no tiene un usuario configurado, no cambia nada: la atención humana sigue funcionando como antes y la conversación queda sin asignar.
Por ejemplo: si configurás el escenario "Cambios y devoluciones" con Juan como responsable, cuando tu cliente pida hacer una devolución la conversación va a aparecer asignada a Juan sin que nadie la mueva a mano. Juan la va a poder encontrar filtrando por "Responsable: Juan" y, una vez que resuelve la consulta, hace clic en "Resolver" para que la IA vuelva a responder con normalidad.
¿Cómo filtrar las conversaciones por responsable?
Haciendo clic en el botón "Filtrar", que aparece arriba a la izquierda dentro de las conversaciones, vas a encontrar la opción "Responsable", que te permite filtrar por usuario asignado, incluyendo la opción "Sin asignar". Esto te sirve tanto para encontrar rápido todas las conversaciones sin asignar como para ver solo las que tenés que atender vos.
Si tenés muchos usuarios, podés usar el buscador para identificarlos más rápido.
¿Dónde veo el historial de asignaciones de una conversación?
Dentro de la vista de cada conversación queda registrado el historial de asignación, transferencia y desasignación, con el usuario que hizo cada acción y el momento en que ocurrió.
¿Qué limitaciones tiene la asignación de conversaciones?
- Solo asignación individual: cada conversación se asigna a un usuario puntual, no a un equipo o departamento.
- Sin balanceo automático: si configurás el mismo usuario en varios escenarios de atención humana, todas esas conversaciones van a caer sobre esa persona, sin reparto automático entre varios usuarios.
- Nombres que son solo un mail: si un usuario no tiene nombre configurado en la tienda, en el selector y en el filtro va a aparecer el usuario de su mail (lo que figura antes del arroba).
Para conocer cómo configurar los escenarios de atención humana en los que se basa la asignación automática, consultá cómo hacer que Chat Nube derive la atención a un humano.
Preguntas frecuentes sobre la asignación de conversaciones
Estas son las dudas más frecuentes sobre la asignación de conversaciones:
Si cambio la conversación a modo Automático, ¿se pierde la asignación?
El usuario asignado deja de estar activo en la conversación y queda un evento de desasignación en el historial, pero ese historial no se borra. Si tu cliente vuelve a pedir atención humana y se dispara un escenario que tiene un usuario configurado, la conversación se vuelve a asignar a ese usuario.
¿Necesito tener varios canales conectados para ver el filtro de responsable?
No. El filtro "Responsable" aparece aunque tu tienda tenga un solo canal conectado, siempre que la función esté activa en tu tienda.
¿Qué pasa si el usuario configurado en el escenario ya no existe en mi tienda?
La asignación automática se saltea sin generar errores visibles y queda registrada internamente. La atención humana sigue funcionando igual, y la conversación queda sin asignar.
¡Listo!
Ya sabés cómo asignar y transferir conversaciones entre los usuarios de tu tienda, cómo configurar la asignación automática por escenario y cómo filtrar por responsable.