Si recibiste un contracargo por una venta con Pago Nube y creés que el contracargo es incorrecto, podés defenderte enviando la documentación necesaria al email contracargo_pagonube@tiendanube.com.
Contracargo de tipo fraude
En ese caso, debés enviarnos las siguientes pruebas:
- Una captura de pantalla del detalle de la venta en tu administrador, con la información de la orden, descripción del producto o servicio, datos del comprador y el identificador de la transacción, que es un código de 36 dígitos;
- y el comprobante de entrega del producto.
Info
Podés ver este 👉 documento modelo.
Además, si la entrega es presencial, podés pedirle a tu cliente que firme un recibo como 👉 este.
Contracargo de tipo desacuerdo comercial o error de proceso
En ese caso, te sugerimos contactarte con tu cliente para entender mejor qué pasó y enviarnos las siguientes pruebas:
- descripción del producto o servicio vendido;
- detalles del comprador;
- comprobante de entrega del producto;
- evidencia de que el titular usó el servicio/producto;
- contrato, política de cancelación/reembolso, términos de uso;
- evidencia de que el titular no se comunicó con vos antes de solicitar el contracargo (por ejemplo, el historial de chat en blanco).
Success
- Si deseás avanzar con la defensa, podés enviar la documentación al correo electrónico contracargo_pagonube@tiendanube.com.
- Debés enviar toda la documentación en un solo archivo adjunto por venta. Esto porque solo se permite un archivo de defensa por transacción.
- El archivo debe estar en formato PDF, con un tamaño máximo de 0.7 MB (700 KB). Te dejamos algunas herramientas por si necesitás 🌐 convertir la imagen a PDF o 🌐 achicar el tamaño del archivo.
- El nombre del archivo debe ser el ID de Pago Nube, que se encuentra en el archivo enviado en la notificación.
El plazo para enviarnos la documentación es de 5 días corridos contados a partir de la fecha de recepción de la notificación vía email. Después de este período, no es posible hacer una defensa.
A continuación, te mostramos un ejemplo de cómo preparar un archivo para la defensa del contracargo, usando la herramienta 🌐 Ilovepdf.
En este ejemplo, incluimos el detalle de la venta, donde se ve el identificador de la transacción, el código de seguimiento y dirección de envío, junto con una captura que comprueba que el paquete fue entregado.
↖️ Ver las preguntas frecuentes sobre los contracargos de Pago Nube