Creamos este artículo para darte más contexto sobre el problema que se presentó el 23/06/2020 desde las 8:14 h hasta las 18:48 h, en las tiendas nube que utilizan la opción de Mercado Pago transparente, es decir la opción de pagar a través de Mercado Pago directamente desde el checkout de tu Tiendanube.
Aclaración
es importante que leas con atención todo lo que explicamos en este artículo para que puedas verificar si tu tienda fue afectada por este error de la plataforma.
¿Qué sucedió?
Debido a un cambio realizado el 23/06/2020 en horas de la mañana en nuestra plataforma, se generó un problema con los cobros de Mercado Pago procesados entre las 8:14 h hasta las 18:48 h.
El problema ocasionó que cuando un comprador ingresaba los datos de su tarjeta para realizar el pago de su compra, el mismo se completara exitosamente pero con un error en la pantalla para el comprador. Esto ocurrió porque de nuestro lado le reportábamos un error a la plataforma de Mercado Pago, aún cuando la transacción había sido completada.
Por esta razón, varios compradores intentaron realizar más de una vez su pago, lo cual generó múltiples cobros en sus tarjetas de crédito y/o débito utilizadas al hacer la compra.
¿Cómo le devuelvo los cobros duplicados a mi cliente?
La mejor manera de devolverle los cobros duplicados a tu clientes es ingresar a tu cuenta de Mercado Pago que tenés vinculada a Tiendanube, y buscar los cobros que se procesaron más de una vez durante el 23/06/2020.
Aclaración
tené en cuenta que al devolver un cobro desde Mercado Pago, la venta asociada a la transacción será cancelada en tu Tiendanube, lo cual devuelve el stock al producto que había sido comprado. Esto podría ocasionar problemas si tu stock es reducido, ya que le permitiría a un nuevo cliente hacer una compra de ese producto, que originalmente estaba reservado para otra orden.
Por esto, te recomendamos que después de devolver el pago, reabras la orden desde tu Administrador Nube.
Veamos un ejemplo:
1. Ingresar a tu cuenta de Mercado Pago e ir a la sección de Actividad.
Allí, vas a poder identificar los pagos duplicados, como en este ejemplo:
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Tip
para identificar los cobros duplicados, prestá atención a que el monto sea exactamente el mismo, tengan la misma cantidad de productos comprados, y el usuario comprador tenga el mismo email registrado.
2. Una vez que identifiques los pagos duplicados, deberás ir a tu Administrador Nube, y en la sección de "Lista de ventas", buscar la orden utilizando el monto exacto que identificaste como duplicado en tu cuenta de Mercado Pago:
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Al hacerlo, asegurate de separar los dígitos decimales con un punto (.). Si no, otra opción es buscar la orden utilizando el email de tu comprador, que podés obtener ingresando al cobro duplicado en Mercado Pago.
3. Después de ingresar en el detalle del pedido en tu tienda, tenés que hacer clic en el identificador de la transacción de Mercado Pago, así se abrirá automáticamente tu cuenta de Mercado Pago directamente en ese cobro asociado:
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Si no aparece un identificador de la transacción en el Administrador de tu tienda (el número azul de la imagen que tiene un link directo a Mercado Pago) la manera de ver los pagos es entrando a este link:
👉 https://www.mercadopago.com.ar/activities?q=ID_PEDIDO (reemplazando la parte de "ID_PEDIDO" por el número que está en la URL del detalle de la orden de compra en la barra de búsqueda de tu navegador).
Ejemplo:
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4. Si pudiste ingresar al link, vas a ver en la página dentro del administrador de Mercado Pago todos los pagos duplicados asociados a esa venta:
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Tip
si al hacer clic en el identificador del cobro o entrar al link de Mercado Pago aparece un mensaje que dice que la página no tiene resultados, es probable que hayas iniciado sesión con un usuario diferente de Mercado Pago al que está asociado en tu tienda.
5. Después, deberás entrar en todos los cobros y devolver el dinero asegurándote de dejar un cobro sin realizar la devolución. En el ejemplo que vemos arriba, al haber 3 cobros duplicados, se deberían devolver 2 y dejar uno sin devolución.
Nuestro consejo es que devuelvas los cobros empezando de arriba hacia abajo, para que el cobro no devuelto sea el primero que hizo tu cliente con el medio de pago original que quería utilizar. Es decir, el pago que está más abajo es el cobro original.
Aclaración
devolver al menos un pedido va a cancelar el pedido en Tiendanube y devolver el stock.
6. Luego de hacer las devoluciones, es necesario volver al Administrador de Tiendanube y reabrir el pedido haciendo clic en "Re-abrir" en la parte superior derecha del detalle de la orden.
Desde Ventas - Lista de ventas, filtrá por las órdenes canceladas y hacé clic en filtrar:
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Ingresá a la orden y hacé clic en el botón de "Re-abrir" en la parte superior derecha de tu pantalla:
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Aclaración
es importante realizar este paso porque al cancelarse el pedido, el stock se devolvió al producto, y ahora hay que recuperarlo para ese pedido. Re-abrir el pedido recupera el stock.
7. Finalmente, si volvés a entrar a la misma página de Mercado Pago (podés hacerlo desde el detalle del pedido en tu Tiendanube), deberías ver todos los pagos devueltos menos un único cobro.
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8. Por último, te recomendamos escribirle a tu cliente explicando la situación y dando tranquilidad avisándole que ya se devolvieron todos los pagos duplicados. Tu cliente va a poder ver esa devolución desde su cuenta de Mercado Pago, y el dinero debería ingresar a su tarjeta de crédito según los plazos establecidos por Mercado Pago para devoluciones.
Aclaración
En Argentina los costos por transacción de Tiendanube son cobrados directamente en el pago acreditado de Mercado Pago, por lo que los costos por transacción también se duplicaron, pero si se devuelven todos los pagos duplicados, también se van a devolver los costos por transacción duplicados, dejando un único cobro a tus clientes y un único costo por transacción cobrado por cada orden.