Si un cliente desconoce un pago en su tarjeta de crédito, se genera lo que se llama contracargo. En caso de que consideres que dicho desconocimiento no es correcto, podés realizar la defensa adjuntando la documentación directamente desde tu administrador, sin tener que hacerlo por otro medio.
Aunque el cliente te informe que el contracargo fue un error de su parte, es importante que igual presentes la defensa: una vez que el banco abre el proceso, este sigue su curso, y la documentación es la única forma de proteger el cobro de la venta.
En este tutorial, te contamos:
- Motivos por los que puede iniciarse un contracargo;
- Cómo te notificamos sobre el contracargo;
- Qué documentación presentar y su formato;
- Cómo preparar la documentación en un archivo único;
- Pasos para subir la documentación en el administrador.
Motivos de un contracargo
En el administrador de tu tienda, verás dos tipos de motivos por los cuales el contracargo fue iniciado.
Desconocimiento de compra
El titular de la tarjeta no realizó o no autorizó la transacción.
Desacuerdo comercial o error de procesamiento
Desacuerdo comercial: el producto o servicio no fue recibido, es distinto al descrito o defectuoso y el reembolso no fue realizado.
Error de proceso: cuando hay duplicidad en la transacción, se abonó por otros medios o existe diferencia en el monto cobrado.
Notificación de un contracargo
Cuando un cliente realice un contracargo, recibirás una notificación tanto por e-mail como en tu administrador de Tiendanube.
El correo tendrá como asunto “Tenés un contracargo de Pago Nube para revisar - DD/MM/AA” y será enviado desde la dirección contracargo_pagonube@tiendanube.com. Para que no se pierda en la carpeta de spam, te sugerimos guardar este e-mail en tus contactos.
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Pago Nube no se responsabiliza en casos en los que tu casilla de correo no esté actualizada o el correo esté en tu carpeta de spam, por lo que el plazo de 5 días corre igual.
Sin embargo, este e-mail es solo un aviso. La defensa del contracargo la harás desde el administrador de tu tienda, donde verás una notificación como la siguiente, en la sección “Pago Nube”.
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Tenés 5 días corridos desde la fecha en que se abre el contracargo, no desde que lo ves, para cargar los documentos de la defensa. Pasado ese plazo, no será posible presentar una defensa. Recordá que además del email, también vas a ver el aviso en la sección “Pago Nube” de tu administrador y en el detalle de la venta afectada, por si necesitás consultarlo desde ahí.
Esto aplica incluso si el cliente te confirma que el contracargo fue un error de su parte. Es importante que presentes la defensa de todos modos. Una vez que el banco abre el proceso, este sigue su curso, y la única forma de proteger el cobro de la venta es presentar la documentación dentro del plazo.
¿Qué documentación tengo que subir para defenderme del contracargo?
Deberás enviar el comprobante de entrega del producto, el cual puede variar según el tipo de entrega:
Por correo
Código de seguimiento del envío e historial de movimientos del pedido, incluyendo:
- Estado final como “Entregado”.
- Dirección de entrega (debe coincidir con la proporcionada por el comprador en el pedido).
- Fecha de envío.
Podés adjuntar una captura de la web del correo donde se pueda observar tanto el número de seguimiento como la información solicitada. Por ejemplo:
Personalmente o mediante entrega propia
Comprobante de entrega física que contenga:
- Número de pedido en Tiendanube.
- Descripción de los productos incluidos en el pedido.
- Nombre completo, número de identificación y firma del receptor.
- Dirección de entrega (debe coincidir con la proporcionada por el cliente en el pedido).
- Fecha/hora de envío y de entrega.
Te dejamos disponible un modelo de comprobante con estos datos para descargar acá.
Por encomienda a terminales de transporte
Comprobante de la empresa de transporte con:
- Terminal o sucursal donde se recibe el producto.
- Fecha de envío y recepción.
- Nombre completo, número de identificación y firma del receptor.
En casos de desacuerdo comercial, además del comprobante de entrega correspondiente al método de envío utilizado, sumá:
- evidencia de que el titular usó el servicio/producto;
- contrato, política de cancelación/reembolso, términos de uso;
- evidencia de que el titular no se comunicó con vos antes de solicitar el contracargo (por ejemplo, el historial de chat en blanco).
Formato de la documentación para la defensa
- Debés enviar toda la documentación en un solo archivo adjunto por venta. Esto porque solo se permite un archivo de defensa por transacción.
- El archivo debe estar en formato PDF, JPG o PNG con un tamaño máximo de 0,7 MB (700 KB). Te dejamos una herramienta para achicar el tamaño del archivo.
Subir el archivo al administrador
Para presentar la defensa, seguí estos pasos:
1. Ingresar al administrador de tu tienda, a la sección de “Pago Nube”.
2. En la notificación de contracargos pendientes, cliquear en los números de las ventas para ingresar al detalle de las mismas. También, podés usar la opción “Filtrar” en el listado, para ver únicamente las ventas con contracargos pendientes.
3. En el detalle de la operación, identificar la siguiente información sobre el contracargo:
-
Motivo: si fue por “Desconocimiento de compra” o “Por desacuerdo comercial o error de procesamiento”
- Fecha límite: hasta cuándo podés adjuntar la documentación
Hacer clic en “Cargar comprobante” para adjuntar la documentación.
A continuación, se abrirá una pantalla donde podrás cargar y enviar el archivo del comprobante, siguiendo las especificaciones de peso y formato del archivo.
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Si al intentar cargar el archivo el sistema no responde o muestra un error, escribinos antes de que venza el plazo para revisarlo.
¡Listo!
Una vez subido el comprobante, verás un mensaje como este:
El estado del contracargo pasará a ser “En análisis” y se resolverá de la siguiente forma:
En casos de desconocimiento de compra
Cuando el producto comercializado es físico y tangible, si la documentación presentada demuestra que fue entregado correctamente, recibirás el reembolso dentro de los 20 días hábiles (aproximadamente 4 semanas calendario) posteriores al envío del comprobante.
En casos de desacuerdo comercial o error de procesamiento
Los documentos serán analizados por el banco emisor, que cuenta con hasta 180 días para informar el estado final del contracargo. Si el banco acepta la defensa, recibirás el reembolso. Por el contrario, si el banco rechaza la defensa, el débito se mantendrá en tu cuenta.
Una vez finalizado el contracargo, ya sea a favor tuyo o del comprador, el estado pasará a “Resuelto”.
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Para más información, podés consultar nuestras preguntas frecuentes sobre los contracargos de Pago Nube. También podés hacer el seguimiento de tu contracargo desde el administrador.