Luego de configurar la personalidad de tu asistente, el siguiente paso es cargarle todo el conocimiento que usará para responder en la “Biblioteca”. Aquí es donde entrenas al bot para que sepa qué responder a cada pregunta común que tus clientes hacen por WhatsApp.
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Si ya hiciste este paso anteriormente, podrás volver a esta sección desde “Chat Nube > Configuraciones > Biblioteca”.
Aquí, encontrarás por defecto cuatro secciones de información que son obligatorias completar para avanzar, ya que son la base sobre la cual se entrenará tu asistente para responder a las consultas más frecuentes. En este tutorial, te explicamos cada una y cómo completarla.
Pasos de la configuración
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- Lo recomendable es comenzar con las 5 preguntas que los clientes te hacen con más frecuencia y redactarlas completas. Evitar realizar muchas preguntas con poca información de texto.
- No es necesario cargar todo de primera, ya que luego podrás agregar información adicional o editar la existente.
1. Información de la tienda
Completar con la información fundamental sobre tu tienda, haciéndolo en formato de preguntas y respuestas. Por ejemplo:
2. Políticas de envío
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A partir de este punto, lo recomendable es cargar las preguntas en campos de texto separados. Es decir, completar el campo obligatorio con una descripción general, y crear nuevos campos donde el “Título” sea una pregunta del cliente y el “Contenido” la respuesta del asistente virtual. Esto mejora el entendimiento del bot.
Continuando con el ejemplo, completar el contenido de “Políticas de envío” con una descripción general:
Y luego agregar un campo con cada pregunta y sus respuestas haciendo clic en "Agregar otro tipo de información". Allí, hay campos sugeridos como: “Pedido personalizado”, “Recomendación del producto”, “Preguntas frecuentes”, etc. Pero también se incluye la posibilidad de crear un campo libre donde poner la pregunta como título, por ejemplo:
Otra opción es agregar solo un campo de “Preguntas frecuentes” para estos casos, redactando cada pregunta y su respuesta, pero para optimizar aún más el bot, sugerimos crear cada pregunta en un campo separado.
También puedes configurar ciertos temas para que sean derivados a un humano. Para más información, puedes ver el tutorial: ¿Cómo hacer que Chat Nube derive la atención a un humano?
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Usar frases completas al momento de crear preguntas y respuestas, no solo palabras. Ejemplo: “¿Hacen envíos a domicilio?” en lugar de poner solo “Envíos”, o “Sí, hacemos envíos a domicilio en todo el país con Correo Argentino” en lugar de poner solo “Sí”
3. Información de pago
Completar este campo con los medios de pago que ofreces y sus condiciones. La lógica recomendada es la misma que con el campo de Políticas de envío: una descripción general y luego sumar las preguntas frecuentes en campos de texto separados.
4. Cambios y devoluciones
Completar con tus políticas de cambios y devoluciones, siguiendo la misma lógica que los ítems anteriores.
Información adicional
Además de los campos obligatorios, es posible hacer clic en el menú inferior “Agregar otro tipo de información” para ver más opciones de contenido.
Después de hacer clic en este menú, aparecen campos con contenidos sugeridos, y también es posible hacer clic nuevamente en “Agregar otro tipo de información” para crear un contenido totalmente libre e introducir información que sea relevante para la tienda.
En el campo de contenido libre será necesario añadir un título que sirva de guía para que el Asistente Virtual aproveche esa información.
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- Evita la repetición de contenidos y, sobre todo, crear dos campos que se contradigan entre sí.
- El asistente virtual tiene capacidad para entender contextos y sinónimos, no es necesario emplear palabras clave. Ejemplo: si un cliente dice “la camiseta no me quedó bien”, entenderá que quiere cambiar o devolver el producto.
Intervención humana
Otra funcionalidad importante de Chat Nube es la posibilidad de “solicitar ayuda de un asistente humano”. Son situaciones en las que se considera que un determinado tema debe ser gestionado por una persona. Esta opción se muestra en la parte inferior de todos los campos de contenido que están pre-sugeridos en la Biblioteca.
Una vez activado este campo, el asistente detectará si un cliente está consultando por algún tema marcado como “Atención humana”. Si esto ocurre, las respuestas automáticas se pausarán (después de una última interacción del asistente) y se indicará en el panel de Chat Nube que esa conversación requiere intervención humana.
Puedes ver más detalles sobre la configuración en:
📝 ¿Cómo hacer que mi asistente virtual derive la atención a un humano?
Recomendaciones y dudas frecuentes sobre la biblioteca
No sé qué información cargar, ¿por dónde empiezo?
Primero, puedes comenzar completando la información obligatoria, luego continuar completando los campos sugeridos y luego pensar aquellas preguntas frecuentes que te hacen diariamente tus clientes y que te gustaría automatizar.
¿Cómo sé si ya está completa la información de la biblioteca?
Si tienes completa la información obligatoria, completaste información sugerida y, además, completaste con preguntas frecuentes de tus clientes, puedes pasar al paso 3 y probar cómo responde tu asistente virtual. Aun así, siempre va a estar disponible la biblioteca para cargar más información o editar la existente en “Chat Nube > Configuraciones > Biblioteca”.
El bot no responde como yo quiero
Puedes ajustar el tono desde la sección “Chat Nube > Configuraciones > Preferencias” ya sea cambiando los rasgos de personalidad o las instrucciones del campo “Otras características”. Por ejemplo, si piensas que está siendo muy formal, puedes escribirle: “quiero que utilices un lenguaje informal para conversar con los clientes, que sea distendido y divertido, evita formalismos en la conversación”.
Si el problema está en la información que brinda -por ejemplo, no sabe los horarios de atención o la dirección del negocio- puedes ajustarlo desde “Biblioteca”, dando más contexto al bot sobre tu tienda.
¿Cómo puedo darle una indicación?
Siempre piénsalo como si tuvieras que contarlo a un empleado o empleada nueva: ¿Cómo se lo contarías?
A modo de ejemplo, “cuando un cliente te consulte por las medidas de los buzos, enviarle la siguiente información [detalle de las medidas]”
¿Dónde cargo información de los productos?
Chat Nube está integrado a Tiendanube y ya tiene conocimiento acerca de tu catálogo de productos completo. Cada modificación que hagas en tu catálogo, se actualiza de manera inmediata en Chat Nube. Así mismo, en la biblioteca, puedes cargar información sobre “recomendaciones de producto”.
¿Cómo funciona la recomendación de productos en biblioteca?
Puedes cargarle sugerencias de recomendación de productos al bot, es decir, “cuando alguien te pregunte por la nueva colección, sugiérele estos tres productos [nombrar productos]”. De esa forma le damos contexto al bot sobre qué debería recomendar en diferentes situaciones.
¡Listo!
Configuraste la biblioteca de tu asistente y ya tiene el contenido para empezar a responder. Ahora podrás ponerlo a prueba en el siguiente paso, donde puedes simular conversaciones. Descubre cómo hacerlo en el siguiente tutorial:
📝 ¿Cómo probar a tu asistente virtual antes de que empiece a responder?