A continuación, te compartimos las consultas más frecuentes sobre los contracargos con Pago Nube.
¿Qué es un contracargo?
Un contracargo (o chargeback) ocurre cuando la persona titular de la tarjeta utilizada en una compra entra en contacto con el banco emisor para comunicar que hubo algún problema con esa transacción. Por ejemplo:
- No reconoce la transacción;
- Espera un reembolso que no ha sido realizado;
- El producto o servicio no fue entregado según lo acordado;
- El establecimiento cometió un error;
- Ocurrió un error al procesar los datos de la transacción.
Cuando esto sucede, el banco abre una disputa y el monto de la transacción se retira del comerciante. Este es un proceso regulado por las marcas, pero si crees que el contracargo es incorrecto, puedes defenderte enviándonos documentos que prueben lo que pasó.
¿Qué partes intervienen en un contracargo?
Las principales partes involucradas en el proceso de contracargo son:
- Titular de la tarjeta: Clientes/consumidores que tienen tarjetas de crédito y débito.
- Banco emisor: Institución financiera que emite y administra tarjetas de crédito o débito.
- Marca: Regula el mercado de tarjetas y establece la norma para el correcto funcionamiento de los medios de pago entre adquirentes y emisores de tarjetas. Por ejemplo, Visa, Mastercard, etc.
- Adquirente: Responsable de la captura, procesamiento y liquidación financiera de las transacciones de tarjetas de crédito y débito con los establecimientos acreditados.
-
Tienda: Establecimiento que vende productos y/o servicios.
¿Cuáles son los tipos de contracargos?
Las posibles categorías de los contracargos son:
- Fraude: El titular de la tarjeta no realizó o no autorizó la transacción.
- Desacuerdo comercial: Producto o servicio no recibido; producto o servicio distinto al descrito o defectuoso; reembolso no realizado.
- Error de proceso: Duplicidad en la transacción; pago por otros medios; diferencia en el monto cobrado.
- Autorización: Cuando la transacción se realiza sin autorización del banco.
¿Cuánto tiempo tiene la persona titular de la tarjeta para presentar un contracargo?
El plazo puede variar según el motivo del contracargo y la marca de la tarjeta, pero de forma general funciona así:
No se va a iniciar un contracargo si se encuentra fuera del plazo establecido por la tarjeta, ya que lo rechazaría de forma automática sin siquiera contemplarlo.
¿Cómo se hace la notificación de contracargos en Pago Nube?
Cuando recibas un contracargo en Pago Nube, te llegará una notificación tanto por e-mail como en tu Administrador de Tiendanube.
El correo tendrá como asunto "Tienes un contracargo en Pago Nube para revisar - DD/MM/AA" y será enviado desde la dirección contracargo_pagonubemx@tiendanube.com. Para que no se pierda en la carpeta de spam, te sugerimos guardar este e-mail en tus contactos.
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- Recuerda que el plazo para enviarnos la documentación es de 4 días corridos, contados desde la fecha de apertura del contracargo. Pasado ese tiempo, ya no será posible presentar una defensa.
Si tu email no está actualizado o el mensaje llega a spam, Pago Nube no se responsabiliza.
No recibí el mail de contracargo, ¿qué hago?
Si no recibiste el email notificando sobre un contracargo, sugerimos revisar la carpeta de spam y correo no deseado de la cuenta con la que registraste tu Tiendanube. Desde el botón Configuraciones, puedes ingresar a "Usuarios y notificaciones" para ver la dirección de email del primer usuario de tu tienda.
Si continúas sin encontrar el email, desde la sección "Pago Nube" vas a ver un aviso con la información del contracargo. Te sugiero ingresar al link en ese aviso para avanzar.
¿Cómo hacer la defensa de un contracargo?
Si estás de acuerdo con el contracargo, es decir, entiendes que el valor debe ser devuelto al cliente, no necesitas enviar ninguna respuesta. El banco realizará el reembolso normalmente.
Pero si crees que la venta fue legítima, puedes defenderte enviándonos, a través del Formulario, los comprobantes.
Recuerda que, para tener derecho al reembolso dentro del Programa de Protección por Contracargos, además de que el motivo del contracargo sea fraude y el producto comercializado sea físico y tangible, es obligatorio presentar un comprobante válido de entrega, según corresponda al medio de envío utilizado:
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El plazo para enviarnos la documentación es de 4 días corridos desde la fecha de apertura del contracargo. Después de este período, no es posible hacer una defensa.
Requisitos de los archivos:
- Formato permitido: PDF.
- Tamaño máximo: 4MB y 19 páginas.
Te dejamos algunas herramientas por si necesitas convertir la imagen a PDF o achicar el tamaño del archivo.
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Después de que envíes el comprobante:
- No es posible hacer modificaciones;
- No es posible enviar nuevos documentos.
Por eso, te sugerimos revisar el material con atención antes de finalizar el envío.
¿Qué pasa después de enviar mi defensa?
En casos de fraude (producto físico y tangible):
Si la documentación que presentas demuestra que el producto fue entregado correctamente, recibirás el reembolso si el contracargo es elegible para el Programa de protección por contracargos.
En casos de desacuerdo comercial o error en el proceso:
Los documentos se envían al banco emisor, quien tiene hasta 180 días para determinar el resultado de la disputa:
- Si el banco acepta tu defensa → recibirás el reembolso.
- Si el banco rechaza tu defensa → el débito se mantiene en tu cuenta.
Puedes revisar el estado de tus disputas en el Administrador, donde verás los siguientes estatus:
- Contracargo pendiente: aún puedes enviar la documentación de defensa, hasta la fecha límite indicada en la notificación.
- Contracargo en análisis: la documentación se cargó correctamente y está en revisión por el banco.
- Contracargo finalizado a favor del cliente: el banco decidió en favor del cliente. El débito se mantiene contigo, a menos que la operación haya sido elegible para la Programa de protección por contracargos; en ese caso, recibirás el reembolso de la transacción (menos las comisiones) vía nota de crédito.
- Contracargo finalizado a tu favor: ganaste la disputa y el monto de la transacción permanece contigo o recibiste un reembolso de la transacción (menos las comisiones) vía nota de crédito.
¿Cómo puedo evitar los contracargos?
Te sugerimos realizar algunas acciones que pueden reducir el riesgo de recibir contracargos. Según el rubro de actividad, pueden ser más específicas, pero en general, estas medidas son recomendables:
- Indicar tiempos de entrega realistas.
- Usar un buen servicio de entrega.
- Realizar un reembolso si es necesario.
- Especificar en la medida de lo posible las condiciones del producto vendido.
- Contar con un canal de comunicación de fácil acceso.
- Tener una política clara de entrega, cambio, cancelación y devolución. Puedes mostrar esta información en tu tienda en una página de contenido.
- Es muy recomendable pedir la identificación del comprador.
- Verificar dirección y teléfono antes de realizar el envío del producto.
- Identificar compras en horarios inusuales con múltiples rechazos.
- Compras de montos muy altos o diferentes a tu ticket promedio también es una señal de alerta.
- Si algo no te cuadra, detén la entrega del producto.