Si crees que el contracargo por una venta con Pago Nube que recibiste es incorrecto, puedes defenderte siguiendo el proceso que te contamos en este artículo.
Información para la defensa
Primero, ingresa al link incluido en el aviso de contracargo. Ahí, debes completar el email de registro de tu tienda, el ID de la transacción correspondiente y cargar el archivo de defensa con la documentación que a continuación te mencionamos, dentro de un plazo máximo de 4 días consecutivos (naturales) a partir de la notificación.
La información que debes tener a la mano es:
- Email de registro de tu tienda.
- El motivo por el cual deberías ganar el contracargo.
- Datos del producto o servicio que adquirió el cliente.
- Archivo con evidencia de la venta y comunicación con el cliente (ejemplo disponible aquí)
- Archivo de evidencia de envío y entrega del producto o servicio (ejemplo disponible aquí)
- Archivo con cualquier evidencia adicional que consideres relevante para respaldar tu defensa.
- Id de la transacción correspondiente.
- Código de seguimiento de la entrega.
- Fecha de envío.
- Mensajería que entregó la venta.
- Si la entrega es presencial, es indispensable que le pidas a tu cliente que firme un documento como este.
Condiciones para la defensa
- Para avanzar con la defensa, debes enviar la documentación a través del link incluido en el email que recibiste.
- Debes enviar toda la documentación en un solo archivo adjunto por venta. Esto porque solo se permite un archivo de defensa por transacción.
- El archivo debe estar en formato PDF, con un tamaño máximo de 0,7 MB (700 KB). Te dejamos algunas herramientas por si necesitas 🌐 convertir la imagen a PDF o 🌐 achicar el tamaño del archivo.
- El nombre del archivo debe ser el ID de Pago Nube, que se encuentra en el archivo enviado en la notificación.
El plazo para enviarnos la documentación es de 4 días corridos contados a partir de la fecha de recepción de la notificación vía email. Después de este período, no es posible hacer una defensa.
Cómo preparar el archivo
A continuación, te mostramos un ejemplo de cómo preparar un archivo para la defensa del contracargo, usando la herramienta 🌐 Ilovepdf.
En este ejemplo, incluimos el detalle de la venta, donde se ve el identificador de la transacción, el código de seguimiento y dirección de envío, junto con una captura que comprueba que el paquete fue entregado.
¿Cómo me protege tiendanube contra los contracargos?
Para participar en nuestro Programa de Protección por Contracargos, deberás enviar la documentación solicitada a través del formulario que te enviaremos por correo, dentro de un plazo máximo de 4 días naturales.
👉️De igual forma, puedes consultar más detalles de este programa en nuestros términos de uso.
Una vez recibida la información, evaluaremos si la transacción cumple con los criterios del programa. Si es así, el monto correspondiente (menos comisiones) será reembolsado a tu saldo en un plazo de hasta 7 días hábiles.
Si el fallo es a tu favor, recibirás el monto en disputa, (menos las comisiones aplicadas por el uso de Pago Nube y gestión del contracargo).
En caso de que el fallo favorezca a la persona titular de la tarjeta y no entre dentro del programa de protección de contracargos, el monto descontado no será reembolsado.
❗️En todo momento, te notificaremos el resultado por correo electrónico, junto con recomendaciones para ayudarte a prevenir futuros contracargos. Si tu caso fue cubierto por el programa de protección, recibirás la confirmación de la devolución correspondiente a tu saldo de Pago Nube.
Es fundamental mantener una comunicación abierta durante todo el proceso. Si no recibimos respuesta dentro del plazo establecido, el caso podría resolverse a favor del comprador. 🙏️
Para más información sobre contracargos, puedes ver Preguntas Frecuentes sobre los contracargos de Pago Nube