Sabemos que a veces pueden surgir imprevistos con los envíos. Si tu paquete con Envío Nube presenta algún problema, en este tutorial te explicamos las incidencias más comunes y los pasos que debes seguir para reportarlas.
Para que podamos ayudarte con tu caso, es necesario que nos envíes un correo a hola@tiendanube.com o un mensaje por WhatsApp al +52 6644149766 con la información específica de tu incidencia.
A continuación, te mostramos los detalles que necesitas tener listos para cada tipo de caso.
Entrega incorrecta
El paquete fue entregado en un domicilio distinto al indicado en la guía.
Requisitos para el reporte:
- Número de orden y código de seguimiento.
- Características específicas del paquete (color, logotipo, cinta con tu marca, etc.).
- Datos del destinatario y referencias del domicilio (entre qué calles está, color de la fachada, edificios cercanos o link de Google Maps).
- Detalles del contenido (marca, color y cantidad de piezas).
Nota: Si la paquetería no logra recuperar el producto, procede la indemnización total. Para tramitarla vas a necesitar el peso y las dimensiones del paquete, indicar si cuentas con un seguro independiente y, según la paquetería: con Estafeta o FedEx, la nota de venta de Tiendanube (no debe estar posfechada); con DHL, la factura fiscal timbrada, con una antigüedad máxima de 3 meses desde la creación de la guía.
Plazo para reportar: Tienes 21 días naturales con FedEx, 30 días naturales con Estafeta, o 48 horas hábiles con el resto de las paqueterías, a partir de la entrega.
Tiempo de resolución: de 10 a 12 días hábiles (puede sumar 15 días hábiles más si se aprueba una indemnización).
Envío sin movimiento
El paquete fue entregado a la paquetería, pero no se ha actualizado su rastreo.
Requisitos para el reporte:
- Número de orden y código de seguimiento.
- Manifiesto firmado y sellado por la paquetería, si el rastreo indica que ya fue recibido.
- Características del paquete (color, logotipo, leyendas, sellos, etc.) y del contenido (marca, color y cantidad de piezas).
- Si fue una recolección a domicilio: día, hora y cantidad de paquetes recolectados, junto con la guía.
- Si lo dejaste en sucursal: sucursal, día, hora, firma o sello de la paquetería y cantidad de paquetes entregados.
Nota: Si se aprueba, la indemnización es total. Vas a necesitar, según la paquetería: con Estafeta o FedEx, la nota de venta de Tiendanube (no debe estar posfechada); con DHL, la factura fiscal timbrada, con una antigüedad máxima de 3 meses desde la creación de la guía, además de indicar si cuentas con un seguro independiente.
Plazo para reportar: A partir de las 24 horas posteriores a la recolección o entrega en sucursal, siempre que no existan nuevos movimientos en el rastreo.
Tiempo de resolución: de 7 a 10 días hábiles.
Paquete dañado
El envío presenta daños durante el transporte.
Requisitos para el reporte:
- Número de orden y código de seguimiento.
- Fotografías del embalaje interior y exterior, con la guía pegada y legible.
- Fotografía del daño en el contenido.
- Descripción del contenido (qué es, cantidad de piezas, color, marca, logotipo, etc.).
Nota: Los artículos restringidos o con un embalaje inadecuado pueden no ser elegibles para indemnización. Cuando corresponde, la indemnización puede ser total o parcial, y vas a necesitar, según la paquetería: con Estafeta o FedEx, la nota de venta de Tiendanube (no debe estar posfechada); con DHL, la factura fiscal timbrada, con una antigüedad máxima de 3 meses desde la creación de la guía; indicar si cuentas con un seguro independiente; y completar el formulario correspondiente.
Plazo para reportar: Tienes 21 días naturales con FedEx, o 48 horas hábiles con el resto de las paqueterías, a partir de la entrega.
Tiempo de resolución: 15 días hábiles (puede sumar 15 días hábiles más si se aprueba una indemnización).
Paquete perdido
El carrier confirma o existe evidencia de que el envío se perdió.
Requisitos para el reporte:
- Número de orden y código de seguimiento.
- Tipo y características del empaque.
- Comentarios u observaciones adicionales sobre el caso.
Nota: Una vez creada la incidencia, tienes 5 días hábiles para entregar la documentación. Cuando se aprueba, la indemnización es total, y vas a necesitar, según la paquetería: con Estafeta o FedEx, la nota de venta de Tiendanube (no debe estar posfechada); con DHL, la factura fiscal timbrada, con una antigüedad máxima de 3 meses desde la creación de la guía, además de indicar si cuentas con un seguro independiente.
Plazo para reportar: Tienes 21 días naturales desde la fecha estimada de entrega con FedEx, 30 días naturales desde la recolección con Estafeta, o 48 horas hábiles después de la entrega con el resto de las paqueterías.
Tiempo de resolución: 15 días hábiles (puede sumar 15 días hábiles más si se aprueba una indemnización).
Redireccionamiento
Solicitud para modificar la dirección de entrega o devolver el paquete al origen antes de la entrega final.
Requisitos para el reporte:
- Número de orden y código de seguimiento.
- Nueva dirección completa y referencias del domicilio (entre qué calles está, color de la fachada, edificios cercanos o link de Google Maps).
- Un teléfono de contacto alterno.
- Características del paquete.
Nota: Si la nueva dirección tiene el mismo código postal, el redireccionamiento queda sujeto a la disponibilidad y confirmación de la paquetería, por lo que no podemos garantizar que se realice. Si el código postal es diferente, no es posible redireccionar: la paquetería devuelve el envío al origen y vas a tener que generar una guía nueva con la dirección correcta.
Plazo para reportar: Antes de la entrega final.
Tiempo de resolución: de 7 a 10 días hábiles.
Retraso en la entrega
El envío superó el tiempo de entrega prometido (Express: 3 días hábiles | Terrestre: 7 días hábiles).
Requisitos para el reporte:
- Número de orden y código de seguimiento.
- Características del paquete y cantidad de días de retraso.
- Un teléfono de contacto alterno del destinatario.
- Dirección completa del destinatario, con referencias del domicilio, y descripción del contenido (marca, color y cantidad de piezas).
Nota: Antes de reportarlo, confirma que el envío realmente superó el tiempo de tránsito prometido. Este tipo de incidencia no aplica para indemnización.
Plazo para reportar: Cuando se supera la fecha de entrega o el rastreo deja de tener movimiento.
Tiempo de resolución: de 7 a 10 días hábiles.
Sobrepeso desconocido
Te cobraron un cargo adicional por una diferencia entre el peso o las medidas declaradas y las que registró la paquetería.
Requisitos para el reporte:
- Número de orden y código de seguimiento.
- Fotografías del paquete con la guía visible.
- Fotografías del paquete sobre una báscula, donde se vea el peso.
- Fotografías midiendo las dimensiones (largo, ancho y alto) con cinta métrica o regla.
¿Cómo evitarlo? Asegúrate de declarar el peso y las medidas exactas de tu paquete al crear la guía. La paquetería siempre toma como referencia el mayor valor entre el peso real y el peso volumétrico.
Plazo para reportar: Tienes hasta 30 días después del cobro.
Sustracción del producto
El paquete llegó con un faltante parcial o total del contenido, por una posible manipulación durante el transporte.
Requisitos para el reporte:
- Número de orden y código de seguimiento.
- Fotografías del embalaje exterior, con la guía visible, y evidencia de la manipulación o el daño.
- Descripción del contenido faltante.
Nota: Es distinto a un daño: en este caso se trata de un intento de robo del producto. Cuando se aprueba, la indemnización puede ser total o parcial, y vas a necesitar, según la paquetería: con Estafeta o FedEx, la nota de venta de Tiendanube (no debe estar posfechada); con DHL, la factura fiscal timbrada, con una antigüedad máxima de 3 meses desde la creación de la guía; indicar si cuentas con un seguro independiente; y completar el formulario correspondiente.
Plazo para reportar: Tienes 21 días naturales con FedEx, o 48 horas hábiles con el resto de las paqueterías, a partir de que detectas el faltante.
Tiempo de resolución: 15 días hábiles (puede sumar 15 días hábiles más si se aprueba una indemnización).