Sabemos que a veces pueden surgir imprevistos con los envíos. Si tu paquete con Envío Nube presenta algún problema, no te preocupes, en este tutorial te explicamos las incidencias más comunes y los pasos que debes seguir para reportarlas.
Para que podamos ayudarte con tu caso, es necesario que nos envíes un correo a hola@tiendanube.com o un mensaje por WhatsApp al +52 6644149766 con la información específica de tu incidencia.
A continuación, te mostramos los detalles que necesitas tener listos para cada tipo de caso.
Entrega incorrecta
El paquete fue entregado en una dirección diferente a la que aparece en la guía.
Requisitos para el reporte:
- Características específicas del paquete (color, logotipo, cinta con tu marca, etc.).
- Detalles del contenido (cantidad de piezas, color, marca, modelo, valor).
- Referencias del domicilio de destino (entre qué calles está, color de la fachada, edificios cercanos) e información de contacto del destinatario.
Nota: Si la paquetería no logra recuperar el producto, te indemnizará. Para ello, necesitarás una factura fiscal, nota de venta u orden de compra con una antigüedad máxima de 3 meses.
Plazo para reportar: Tienes 48 horas hábiles a partir de la entrega.
Envío sin movimiento
El paquete fue entregado a la paquetería, pero no se ha actualizado su rastreo.
Requisitos para el reporte:
- Guía o manifiesto firmado y sellado por la paquetería.
- Características del paquete y del contenido.
- Si fue una recolección a domicilio: día y hora en que pasó la paquetería, número de paquetes recolectados y la guía.
- Si lo dejaste en sucursal: día y hora de entrega, firma o sello de la paquetería, número de paquetes entregados y la dirección de la sucursal.
- También se necesitará una factura fiscal, nota de venta u orden de compra con una antigüedad máxima de 3 meses.
Plazo para reportar: Tienes 24 horas hábiles a partir de la recolección o entrega en sucursal.
Paquete dañado
El contenido del envío está dañado. Se tienen dos días hábiles para reportar este incidente
Requisitos para aclaración:
- Factura con fecha no mayor a 3 meses desde la creación de la guía.
- Fotografías del embalaje interior y exterior (Debe aparecer la guía pegada y legible).
- Fotografía del daño en el contenido.
- Descripción del contenido (especificar qué es, número de piezas, color, marca, logotipo, etc.). Nota: Vidrios y líquidos son artículos restringidos. Cualquier artículo frágil o con mal embalaje no es aplicable para indemnización.
Plazo para reportar: Tienes 48 horas hábiles a partir de la entrega.
Paquete perdido
El envío fue declarado como no localizable por la empresa de paquetería.
Requisitos para el reporte:
- Factura con fecha no mayor a 3 meses.
- Fotografías del embalaje (por dentro y por fuera), con la guía de envío visible y legible.
- Fotografía del daño en el contenido.
- Descripción del contenido (qué es, número de piezas, marca, etc.).
Plazo para reportar: Tienes 48 horas hábiles a partir de la entrega.
Retraso en la entrega
El envío superó el tiempo de entrega prometido (terrestre: 5 a 7 días hábiles, express: 3 días hábiles).
Requisitos para el reporte:
- Dirección de entrega completa.
- Referencias del domicilio (fachadas, entre calles).
- Teléfono adicional del destinatario.
- Características del paquete y descripción del contenido.
Sobrepeso desconocido
Te cobraron un cargo adicional por una diferencia en el peso o las medidas de tu paquete.
Requisitos para el reporte:
- Fotografías del paquete con la guía adherida, donde se vean claramente las medidas (largo, ancho, alto) con una cinta métrica o regla.
- Fotografías del paquete sobre una báscula para mostrar el peso.
- Factura con fecha no mayor a 3 meses.
- Plazo para reportar: Tienes 30 días hábiles a partir del cobro.
¿Cómo evitarlo? Para prevenir este tipo de cargos, te recomendamos asegurarte de ingresar el peso y las medidas exactas de tu paquete al momento de crear la guía.
Recuerda que la paquetería siempre tomará el valor mayor entre el peso real y el peso volumétrico.
Sustracción del producto
Paquete recibido con faltante parcial o total del contenido. Cuando se detecte que falta contenido de su paquete, solo tendrá dos días hábiles para reportar el incidente.
Requisitos para aclaración:
- Factura fiscal, nota de venta u orden de compra, no mayor a 3 meses desde la fecha de creación de la guía.
- Fotografías donde se aprecie la manipulación del embalaje interior y exterior (Debe aparecer la guía pegada y legible).
- Fotografía del daño en el contenido. Descripción del contenido (especificar qué es, número de piezas, color, marca, etc.).
- Describir si es sustracción total o parcial y mencionar la cantidad de producto sustraído.
Nota: Es distinto a daño. Este es un intento de robar el producto.