Con la funcionalidad de Atención humana, puedess definir momentos específicos en los que el bot de IA debe dejar de responder y pasar la conversación a una persona de tu equipo. Esto te permite intervenir en casos complejos o sensibles, asegurando que tus clientes reciban el trato humano necesario para resolver sus dudas mas complejas y mejorando la percepción de valor de tu atención.
¿Cómo crear una regla de transferencia?
Para configurar un nuevo escenario de derivación a tu equipo, sigue estos pasos:
- Ingresar a Chat > Configuración dentro de tu administrador de Tiendanube.
- Hacer clic en la pestaña Atención humana.
- Presionar el botón "Agregar".
- Definir un Nombre del escenario que te sirva para identificar la derivación (por ejemplo: "Gestión de cambios").
- Describir cuándo debe actuar la regla. No es necesario usar palabras clave exactas, ya que el bot entiende la intención del mensaje (por ejemplo: "Cuando el cliente quiera devolver un producto").
- Elegir si quieres que la IA pida información previa antes de transferir. Si marcás "Sí", podés escribir qué datos debe solicitar el bot (por ejemplo: "Pídele el número de orden y el motivo del cambio").
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Guardar los cambios para finalizar.
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Te sugerimos revisar periódicamente la pestaña de Atención humana para buscar reglas en estado "Revisar". Estas son reglas que el sistema creó automáticamente al detectar instrucciones de derivación en tus artículos de la Biblioteca y están esperando tu aprobación para activarse.
Gestión de conversaciones derivadas
Cuando una de tus reglas se activa en una charla real, el sistema te avisará para que puedas tomar el control:
En la lista de conversaciones: Verás la leyenda "Necesita atención" acompañada de un ícono de advertencia.
Dentro del chat: Aparecerá una barra en el encabezado con el nombre de la regla que disparó la transferencia.
Pausa del bot: Mientras la conversación tenga etiquetas de atención humana pendientes, el bot no enviará respuestas automáticas.
Reactivación: Una vez que termines la gestión manual, hacé clic en el botón "Resolver" para que el bot vuelva a responder normalmente.
Tipos de reglas disponibles
En tu panel vas a encontrar diferentes categorías de configuración:
Reglas del sistema
Son automáticas y están siempre activas (por ejemplo: cuando un cliente pide explícitamente hablar con un humano o muestra señales de frustración). Estas reglas no se pueden editar ni borrar para garantizar que ningún cliente quede atrapado en un bucle.
Reglas custom
Son las reglas que creás vos. Podés activarlas o desactivarlas en cualquier momento usando el interruptor (toggle).
Sugerencias
Son tarjetas con escenarios comunes (como reembolsos o pedidos en curso) que podés activar con un clic y luego editar a tu gusto.
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Si configuraste una instrucción para pedir datos antes de transferir, el bot intentará obtenerlos durante un máximo de 3 intercambios. Si el cliente no los brinda o tiene dificultades, el sistema realizará la transferencia de todas formas para asegurar que reciba asistencia humana.
¡Listo! Ahora tienes el control total sobre cuándo interviene tu equipo de soporte, brindando una experiencia más flexible en tu tienda.